A mudança no modelo de cobrança das mensagens de Serviço do WhatsApp, prevista para entrar em vigor em 1º de outubro de 2026, exige uma revisão não apenas de custos, mas também da forma como os atendimentos automatizados são construídos.
Por isso, o PrefeituraZAP está ampliando sua estratégia de preparação para esse novo cenário.
Além do Fator de Economia, já anunciado anteriormente, a plataforma passa a trabalhar com duas novas iniciativas complementares: o uso de Flows no Atendimento ao Vivo e a implantação do Chatbot Beta, uma nova alternativa para construção de fluxos mais enxutos.
A proposta pode ser resumida em três frentes:
Flows + Chatbot Beta + Fator de Economia
Mais eficiência para enfrentar o novo cenário de cobrança das mensagens de serviço.
Menos mensagens não significa menos atendimento
A lógica adotada pelo PrefeituraZAP não é simplesmente limitar funcionalidades ou reduzir a comunicação com o cidadão.
O objetivo é identificar situações em que hoje são necessárias várias mensagens para concluir uma tarefa que pode ser realizada de maneira mais direta.
Em um chatbot tradicional, por exemplo, o cidadão pode passar por diversas mensagens, menus, confirmações e opções antes de chegar ao serviço que realmente procura.
No novo modelo de cobrança, cada uma dessas interações passa a ter uma importância ainda maior na composição do custo da operação.
A estratégia, portanto, é simples: reduzir etapas que não agregam valor, mantendo o cidadão mais próximo da informação ou do atendimento que procura.
Flows: caminhos mais rápidos dentro do WhatsApp
Uma das primeiras mudanças será aplicada ao acesso ao Atendimento ao Vivo.
Atualmente, dependendo da configuração de cada Prefeitura, o usuário pode precisar navegar por diferentes opções do chatbot até localizar o setor adequado.
Com a utilização dos WhatsApp Flows, parte desse processo poderá ser concentrada em uma interface interativa dentro do próprio WhatsApp.
Na prática, o cidadão poderá abrir uma tela, visualizar os setores disponíveis, selecionar o atendimento desejado e informar alguns dados necessários de forma muito mais direta.
Isso traz benefícios importantes para a operação:
- menos etapas até o setor desejado;
- menor navegação pelo chatbot;
- redução de mensagens intermediárias;
- experiência mais rápida e organizada para o cidadão;
- potencial redução do volume de mensagens de Serviço utilizadas durante o processo.
O Flow não elimina o chatbot. Ele passa a ser mais uma ferramenta para simplificar determinadas etapas que, por natureza, funcionam melhor em uma interface estruturada do que em uma sequência de mensagens.
Chatbot Beta: uma nova estrutura sem mexer no que já funciona
Outra novidade em desenvolvimento é o Chatbot Beta.
Ele será disponibilizado como uma segunda estrutura de chatbot dentro do PrefeituraZAP, funcionando paralelamente ao chatbot atualmente utilizado, que internamente passamos a identificar como Chatbot Alfa.
A principal vantagem desse modelo é permitir que o cliente construa uma nova experiência de atendimento sem precisar alterar imediatamente o chatbot que já está em produção.
A Prefeitura poderá analisar sua operação atual e criar, em paralelo, uma versão mais simples.
Em vez de reproduzir todas as opções e informações acumuladas ao longo dos anos, o novo chatbot poderá priorizar aquilo que realmente é mais procurado pela população.
A ideia é trabalhar com:
- menos menus;
- menos ramificações;
- menos mensagens intermediárias;
- maior destaque para serviços mais acessados ou estratégicos.
Depois de construída e testada, essa nova estrutura poderá substituir o chatbot anterior quando o cliente considerar adequado. Isto será feito via Suporte Técnico, por segurança.
Isso permite que cada Prefeitura faça uma revisão gradual do seu atendimento digital, sem a necessidade de reconstruir diretamente um ambiente que já está sendo utilizado pela população.
Um chatbot menor pode ser mais eficiente
Com o passar do tempo, é natural que os chatbots cresçam.
Novas secretarias são incluídas, novos serviços são adicionados e novas mensagens são incorporadas. O resultado pode ser uma estrutura completa, mas também extensa.
Nesse novo momento, será importante avaliar não apenas quantas informações o chatbot oferece, mas principalmente quantas delas precisam estar dentro do fluxo principal de atendimento.
Uma informação pouco procurada, por exemplo, pode continuar disponível em um site ou Carta de Serviços, sem necessariamente ocupar diversas etapas do chatbot.
O Chatbot Beta permitirá justamente esse exercício de reorganização.
A proposta não é retirar informações importantes do cidadão, mas encontrar formas mais eficientes de disponibilizá-las.
Fator de Economia continua sendo a base da estratégia
O Fator de Economia foi a primeira iniciativa anunciada pelo PrefeituraZAP para preparar os clientes para a mudança na política de cobrança da Meta.
Como já detalhado em publicação anterior, o recurso atua sobre o comportamento da plataforma, procurando reduzir mensagens redundantes ou não essenciais nos fluxos de atendimento. Ele não altera os valores cobrados pela Meta nem elimina a cobrança das mensagens que forem efetivamente enviadas. Blog Ordem Pública
A estratégia foi estruturada justamente para permitir maior controle sobre o volume de mensagens utilizadas nas operações e diminuir o risco de crescimento desnecessário dos custos. Blog Ordem Pública
Com a chegada dos Flows e do Chatbot Beta, esse conceito passa a ser ampliado.
O Fator de Economia atua principalmente sobre as mensagens enviadas pela plataforma.
O Chatbot Beta atua sobre a estrutura do atendimento, permitindo criar caminhos menores.
E os Flows atuam sobre a experiência de navegação, concentrando determinadas escolhas em interfaces mais rápidas.
São abordagens diferentes para um mesmo objetivo.
Eficiência passa a fazer parte do desenho do atendimento
Até agora, ao construir um chatbot, a preocupação principal normalmente era organizar informações e automatizar atendimentos.
A partir desse novo cenário, será necessário acrescentar uma terceira preocupação: eficiência de comunicação.
Cada pergunta feita pelo chatbot deve ter uma finalidade.
Cada etapa deve ajudar o cidadão a avançar.
E cada mensagem enviada deve justificar sua presença dentro do atendimento.
Isso não significa tornar o serviço público digital mais limitado. Pelo contrário.
Um fluxo mais curto tende a ser também mais fácil de compreender, principalmente para cidadãos menos familiarizados com ferramentas digitais.
Uma estratégia em evolução
As mudanças serão implementadas e avaliadas gradualmente.
Cada Prefeitura possui uma realidade diferente, com quantidades distintas de serviços, setores, atendimentos e formas de utilização do WhatsApp.
Por isso, não existe uma única estrutura ideal de chatbot para todos os municípios.
O PrefeituraZAP continuará oferecendo ferramentas para que cada cliente encontre o equilíbrio adequado entre informação, facilidade de atendimento e controle de custos.
O cenário muda a partir de outubro. A plataforma também está mudando para enfrentá-lo.
Flows + Chatbot Beta + Fator de Economia.
Menos etapas. Menos mensagens desnecessárias. Mais eficiência para o atendimento ao cidadão.
